Qualitätshandbuch
SPENGLEREI ZIERNHELD JOHANN & Co KG
Burgeis 196
(Links auf interne Dokumente funktionieren nicht)
Vertraulichkeitscharakter Dieses Handbuch ist für internen und externen Gebrauch gedacht und soll unseren Partner und Mitarbeitern unsere Philosophie und Arbeitsweise erklären
Geltungsbereich Dieses Handbuch gilt für den Standort Mals und betrifft das ganze Unternehmen
Grundlagen Unsere Qualitätsphilosophie basiert auf der internationalen Norm ISO 9001:2000 und stellt Prozessmanagement in den Vordergrund
„Unser Ziel ist es nicht nur die Anforderungen unserer Kunden zu erfüllen, sondern zu Ihrem Erfolg beizutragen. Unsere Kunden werden von uns als Partner gesehen.
Wir versuchen einen möglichst engen persönlichen Kontakt zu unseren Kunden zu halten und liefern auch entsprechende Beratung.
Qualität entsteht durch motivierte und gut ausgebildete und geschulte Mitarbeiter und eine entsprechende Organisation. Daher sehen wir es als unsere Aufgabe ein offene Unternehmenskultur zu schaffen und ein funktionierendes Qualitätsmanagementsystem zu betreiben.
Um die Qualität der Mitarbeiter nutzen zu können, sind entsprechende Rahmenbedingungen nötig. Wir versuchen daher optimale Arbeitsbedingungen durch eine entsprechende Infrastruktur – Arbeitsplatz und modernste Maschinen und Werkzeuge – zu ermöglichen“
Die Geschäftsführung
Aufbauorganisation / Organigramm..
Ablauforganisation / Prozessmanagement
Reklamationsbearbeitung, Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen.
Kunden- und Ressourcenprozesse.
Kundenanforderungen/ -betreuung.
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Version |
Autor |
Datum |
Änderung |
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1.0 |
QB |
20.04.2000 |
Webseitenversion |
Mit folgender Unterschrift ist die vorliegende Ausgabe es Qualitätsmanagementhandbuches und die mitgelieferte Qualitäts-Systembeschreibung in Kraft gesetzt.
Johann Ziernheld, Geschäftsführer
AA............................................... Arbeitsanweisung
PB............................................... Prozessbeschreibung
QMH............................................ Qualitätshandbuch
QMS............................................ Qualitätsmanagementsystem
QM.............................................. Qualitätsmanagement
QB.............................................. Qualitätsbeauftragter
Laufkarte...................................... Auftragskarte, die alle Daten eines Auftrages enthält
Mappe......................................... Mappe die alle Dokumente während der Auftragsbearbeitung (Laufkarte, Pläne usw.) enthält
Diese Handbuch soll all unseren Partnern – Kunden, Mitarbeitern und Partner – einen Einblick in unser Unternehmen, unsere Philosophie und unsere Organisation geben.
Qualität heißt für uns die Kundenanforderungen zu erfüllen und zu übertreffen. Daher werden alle Prozesse in unserem Unternehmen auf dieses Ziel ausgerichtet. Dies erreichen wir durch ein gelebtes Unternehmensleitbild, eine klare Strategie und eine konsequente Umsetzung der erforderlichen Maßnahmen.
Die Qualität unseres Managements ist daher der wichtigste Punkt für die Erfüllung der Kundenanforderungen.
Jeder Mitarbeiter ist für die Qualität seiner Arbeit selbst verantwortlich. Qualität kann nicht verordnet werden, oder durch eine Norm vorgegeben werden. Es muss jedoch ein Bewusstsein für Qualität geschaffen werden.
Neben dem Qualitätsbewusstsein unserer Mitarbeiter ist auch eine klare Organisation unseres Unternehmens unabdingbar für einen hohen Qualitätsstandard. Um auch unseren Geschäftspartnern unsere Philosophie darzulegen, erfüllt unser Qualitätsmanagementsystem die umfangreichen Forderungen der international anerkannten Norm EN ISO 9001:2000.
Unser Qualitätsmanagementsystem soll nicht nur auf dem Papier existieren, sondern auch messbare Erfolge zeigen. Daher definieren wir uns klar messbare Ziele, die regelmäßig und systematisch überprüft werden. Durch eine kontinuierliche Verbesserung wird unser Qualitätsstandard immer höher.
Die Qualitätsziele leiten sich aus unseren Leitsätzen und unserer Unternehmensstrategie ab und werden gemeinsam mit unseren Mitarbeitern erstellt und abgestimmt.
Siehe Prozess Managementreview
Um unsere Qualitätsziele zu erreichen, sind neben der ständigen Bereitschaft Verbesserungen einzubringen auch regelmäßige, geplante Maßnahmen nötig. Diese Maßnahmen werden von uns systematisch geplant, durchgeführt und eventuell angepasst.
Unter anderem werden von uns folgende Maßnahmen[1] systematisch vorausgeplant, durchgeführt und dokumentiert.
· Messung der Zufriedenheit unserer Kunden.
· Überprüfen und eventuelle Neuausrichtung unserer Strategie
· Festlegen konkreter, messbarer Qualitätsziele und Maßnahmen bei eventueller Abweichung,
· Mitarbeiterbesprechungen um die interne Kommunikation zu verbessern.
· Durchführung von internen und externen Audits
· Kalibrierung und Instandhaltung von allen verwendeten Prüfmitteln.
· Instandhaltung und Wartung aller verwendeten Maschinen.
Für eine hohe Qualität ist eine klare Verantwortlichkeit für die einzelnen Stellen nötig. Alle qualitätsrelevanten Stellen und deren Aufgaben sind festgelegt. Für jede Stelle gibt es eine Stellenbeschreibung, welche Aufgaben und Verantwortung beschreibt. Im Sinne des Prozessmanagements sind die jeweiligen Verantwortlichkeiten detailliert in den jeweiligen Prozessen beschrieben.
Siehe Vorlage Arbeitsanweisung
Siehe Prozess Dokumentenlenkung
Die Wirksamkeit unseres Qualitätssystems und unserer Strategie wird von uns systematisch auf Verbesserungsmöglichkeiten überprüft. Wir durchleuchten sowohl unsere Organisation als auch unsere Strategie zur Erreichung unserer Ziele, um eine hohe Effektivität zu erreichen.
Siehe Prozess Audit, Managementreview
Informationen[3] sind eines der wichtigsten Güter in unserem Unternehmen. Durch entsprechende Maßnahmen stellen wir sicher, dass die richtigen Informationen zur richtigen Zeit am richtigen Ort zur Verfügung stehen. Dies wird erreicht durch
Þ Offene Kommunikation im Unternehmen, regelmäßige Besprechungen
Þ Klare Prozesse für die Informationsverteilung im Unternehmen.
Þ Klare Regelungen für die Erstellung und Freigabe von Dokumenten
Þ Klare Dokumentenstruktur mit Versionsnummern, Änderungslisten, Datumsangaben und Autor.
Þ Regelungen für Aufbewahrung und Archivierung von Daten
Þ Verwendung von modernster Informationstechnologie
Þ Sicherung von elektronischen Daten
Siehe Prozess Information
Der Kernprozess beschreibt den Hauptprozess des Unternehmens. Wir legen besonderen Wert auf alle Faktoren die diesen Prozess beeinflussen. Durch eine optimale Gestaltung dieser Abläufe können wir unseren Kunden eine optimale Qualität garantieren.
Die Prozesslandschaft zeigt einen prinzipiellen Überblick über alle im Unternehmen qualitätsrelevanten Prozesse. Durch ständige Optimierung der Prozesse erreichen wir eine sich ständig weiterentwickelnde Qualität. Die Qualität der Prozesse bestimmt die Qualität unserer Produkte.
Die Durchführung von Spenglerarbeiten ist die Kernkompetenz unseres Unternehmens, daher legen wir besonderen Wert auf höchste Qualität in diesem Bereich.
Dies wird erreicht durch:
Þ Gut geschulte und ausgebildete Mitarbeiter
Þ Beherrschte Prozesse von der Kundenanfrage bis zur Erledigung des Auftrages
Þ Abklärung der Kundenwünsche
Þ Prüfung der terminlichen und technischen Machbarkeit
Þ Planung von Aufträgen
Þ Berücksichtigung der Kundenwünsche
Þ Prüfungen und Endabnahmen
Þ Einhaltung von Sicherheitsrichtlinien
Þ Moderne gewartete Werkzeuge und Maschinen
Þ Dokumentation und Rückverfolgbarkeit von Aufträgen
Siehe Prozess Kundenanfrage
Siehe Prozess Arbeitsvorbereitung
Siehe Prozess Montage
Die unterstützenden Prozesse für den Kernprozess wirken sich direkt auf die Qualität unserer Produkte aus. Daher legen wir auch in diesem Bereich Wert auf die hohe Qualität unserer Prozesse und Verfahren.
Für die Qualität unserer Produkte ist auch die Qualität unserer Lieferanten und deren Produkte von höchster Bedeutung. Daher legen wir besonderen Wert auf die Beschaffung von Material welches die Qualität unserer Produkte beeinflusst. Dies stellen wir sicher durch
Þ Eine systematische Lieferantenbewertung
Þ Eine Prüfung von beschafften Produkten
Þ Klare Beschaffungsvorgaben
Þ und geregelte Prozesse für die Beschaffung
Siehe Prozess Beschaffung
Die Lagerverwaltung stellt sicher, dass zum richtigen Zeitpunkt die richtigen Materialien vorhanden sind und damit die Vorgaben des Kunden zeitgerecht erfüllt werden können.
Wir erreichen dies durch:
Þ Klare Verantwortung für die Lagerführung
Þ Spezielle Behandlung von auftragsbezogenem Material
Þ Saubere und eindeutig identifizierbare Ware
Þ Eindeutig beschriftetes Lager
Siehe Prozess Beschaffung
Alle Aufträge werden eindeutig durch eine Auftragskarte gekennzeichnet. Alle auftragsrelevanten Daten werden zusammen aufbewahrt und archiviert. Daher kann jederzeit auf die Kundenspezifikationen zurückgegriffen werden.
Materialien und Produkte werden von uns eindeutig gekennzeichnet, um eine richtige Verwendung sicherzustellen.
Es sind Verfahren und Prozesse festgelegt die folgende Kennzeichnungen regeln:
Þ Kennzeichnung von vom Kunden bereitgestellten Produkten. Diese Produkte werden von uns besonders sorgfältig behandelt.
Þ Kennzeichnung von auftragsbezogenen Materialien um eine andere Nutzung zu verhindern.
Þ Eindeutige Kennzeichnung von Materialien im Lager, um falsche Verwendung zu vermeiden.
Siehe Prozess
Kennzeichnung
Die systematische Analyse unserer Prozesse und unserer Qualitätsaufzeichnungen ermöglicht uns eine konsequente Optimierung unserer Qualität. Durch Erkennen von Trends und entsprechende Vorbeugemaßnahmen werden Fehler so weit wie möglich verhindert.
Wir führen laufend Prüfungen an unseren Dienstleistungen und unserer Organisation durch, um etwaige Abweichungen so früh wie möglich erkennen zu können und um entsprechende Gegennassnahmen zu treffen.
Dies wird erreicht durch:
Þ Endabnahme von Arbeiten auf der Baustelle
Þ Eingangsprüfungen von Material
Þ Überprüfung unserer Organisation durch internes und externes Audit
Prüfmittel dienen zur laufenden Überwachung unserer Arbeit. Die Qualität und der Zustand unserer Prüfmittel hat daher direkten Einfluss auf die Qualität unserer Arbeit. Daher werden unsere Prüfmittel regelmäßig gewartet, kalibriert und wenn nötig instandgehalten.
Siehe Prozess Prüfmittelverwaltung
Zur Überwachung und ständigen Verbesserung unserer Qualität werten wir regelmäßig die Kundenzufriedenheit und die Reklamationen als Maß für unsere Qualität aus.
Siehe Prozess Managementreview
Wir versuchen ständig die Anzahl der Reklamationen zur vermindern. Daher versuchen wir bei jeder auftretenden Reklamation – sowohl intern, als auch extern – durch sofortige Korrekturmaßnahmen den Kunden zufrieden zu stellen.
Wir nehmen jede Reklamation zum Anlass, eine systematische Durchleuchtung unserer Prozesse durchzuführen und Vorbeugemaßnahmen für eine zukünftige Vermeidung zu setzen.
Reklamationen werden regelmäßig statistisch ausgewertet und auf systematische Fehler durchleuchtet.
Siehe Prozess Reklamation
Qualität heißt die Erfüllung der Kundenanforderungen. Daher kann Qualität nur erreicht werden, wenn wir die Anforderungen und damit auch unsere Kunden kennen. Für uns steht der persönliche Kontakt mit unseren Kunden im Vordergrund.
Durch einen persönlichen Kontakt zu unseren Kunden, stellen wir sicher, dass die Anforderungen von uns richtig verstanden werden und daher die Erwartungen des Kunden erreicht werden können. Durch unser Fachwissen bitten wir dem Kunden Beratung und weisen ihn auf eventuelle Verbesserungsmöglichkeiten hin.
Siehe Prozess
Kundenanfrage
Siehe Prozess
Kundenzufriedenheit
Wir führen eine ständige Marktbeobachtung durch. Durch die Kenntnis unserer Kunden und Mitbewerber können wir die richtigen Produkte und Dienstleistungen anbieten. Diese Erkenntnisse fließen in unsere Strategie und konkreten Ziele ein.
Siehe Prozess Managementreview
Die Ausbildung unserer Mitarbeiter hat wesentlichen Einfluss auf die Qualität unserer Produkte. Daher wird der Schulungsbedarf ermittelt und entsprechende Schulungen entweder intern im Hause oder extern durchgeführt. Die Qualität der Schulungen wird bewertet und fließt in zukünftige Planungen ein.
Siehe Prozess Schulung
Die Qualität unserer Produkte wird auch von der Qualität der verwendeten Geräte und Maschinen mitbestimmt. Um diese Qualität aufrechtzuerhalten, findet eine geplante Überprüfung, Wartung und Instandhaltung statt. Für jedes verwendete Gerät gibt es klare Richtlinien für die Durchführung der entsprechenden Arbeiten.
Siehe Prozess Wartung
PB Kundenanfrage............................. Prozess für die Kundenanfrage
PB Arbeitsvorbereitung....................... Prozess für die Arbeitsvorbereitung
PB Montage...................................... Prozess für die Durchführung von Arbeiten auf der Baustelle
PB Beschaffung................................ Prozess für Beschaffung, Lagerhaltung und Wareneingang
PB Prüfmittel.................................... Prozess für die Überwachung und Instandhaltung von Prüfmitteln
PB Wartung...................................... Prozess für die Überwachung und Instandhaltung von Maschinen und Geräten
PB Information.................................. Prozess für die Informationsverteilung
PB Schulung..................................... Prozess für die Planung von Schulungen
PB Reklamationen............................. Prozess für die Bearbeitung von Reklamationen
PB Dokumentenlenkung..................... Prozess für das Erstellen, Ändern, Archivieren und Freigeben von Q-Dokumenten.
PB Kennzeichnung............................ Beschreibung der Kennzeichnung von Materialien
PB Kundenzufriedenheit..................... Prozess für die Messung der Kundenzufriedenheit
PB Managementreview....................... Prozess für die regelmäßige Überprüfung der Strategie und Qualitätsziele
PB Audit........................................... Prozess für die Durchführung von internen Audits
AA Erstellen Grobangebot.................. Arbeitsanweisung für das Erstellen eines groben Angebotes mit Checkliste
AA Laufkarte..................................... Arbeitsanweisung für den Internen Auftrag / Laufkarte
AA Mappe........................................ Arbeitsanweisung für Auftragsmappe
AA Beladen...................................... Arbeitsanweisung für das Beladen von Fahrzeugen
AA Montage...................................... Arbeitsanweisung für Montagearbeiten
AA Sicherheit.................................... Sicherheitsrichtlinien
AA Verhalten auf der Baustelle........... Richtlinien für das Verhalten auf der Baustelle
AA Aufnahme Maße.......................... Arbeitsanweisung für die Aufnahme von Maßen nach Auftragsende
AA Endabnahme............................... Arbeitsanweisung für die Endabnahme von Baustellen
AA Wareneingang............................. Arbeitsanweisung für den Wareneingang
AA Materialanforderung...................... Arbeitsanweisung für das nachbestellen von Materialien
AA Lieferantenbewertung................... Arbeitsanweisung für die Durchführung von Lieferantenbewertung
AA Datensicherung............................ Arbeitsanweisung für das Sichern von EDV Daten
GF............................................... Geschäftsführer
QB.............................................. Qualitätsbeauftragter
VW.............................................. Verwaltung
FA............................................... Facharbeiter
MA.............................................. Helfer, Lehrling
[1] Für weitere Informationen siehe entsprechende Kapitel in diesem Handbuch
[2] Siehe jeweilige Dokumentvorlage
[3] Umfassen u.a. auch das Qualitätsmanagementsystem und Qualitätsaufzeichnungen.